殆どの会社が研修などで電話応対についてのマナーを教えるかと思います。
まず、入社して最初にする仕事が電話応対の企業も多いのではないでしょうか。
最近はメールやLINEなどが普及し、電話が苦手な方が増えているそうです。固定電話が無い家庭も増えてますし、どんどん電話離れが進んで行くかと思いますが、ビジネスに必要不可欠なのも電話です。
電話応対は会社の顔とも言われる程、重要な仕事です。
ですが顔が見えないので、声や言葉遣い、喋り方やトーンなどで相手のイメージが出来上がってしまうので直接応対するよりも注意が必要です。
慣れるまでは電話に出る度に緊張するかと思いますが、電話応対の基礎マナーを身に着け、丁寧な対応が出来るようにしていきましょう。
目次
電話を受ける際の基本マナー
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３コール以内に電話に出る
３コール以上鳴ると、待たされたと感じてしまいます。
もし自分の作業をしていても一旦手を止めて、電話に出ましょう。鳴ったらすぐに電話に出るのが一番理想的ですので、鳴ったら電話に出る！を心掛けましょう。
３コール以内に出られなかった場合は、「(大変)お待たせいたしました」の言葉を添えて電話に出ましょう。
受話器は利き手と逆の手・利き手にはペン
基本的に、利き手とは逆の手で受話器を持つようにします。
右利きの場合は左手。左利きの場合は右手。
そして、利き手にはペンを持ちます。電話応対の際にメモは必要不可欠です。メモの準備が出来ていなかったり、利き手に受話器を持っていたら受話器を持ち替える作業が増えてしまい、相手の言葉を聞き逃したり、待たせることになります。
すぐにメモを取れるように、デスクの利き手側にメモ用紙とペンを準備しておくといいでしょう。
メモを取る際は、復唱して間違いがないか確認しながらメモを取りましょう。相手の会社名と名前は特に間違いのないように、相手が名乗ったら「株式会社○○の◇◇様でいらっしゃいますね。大変お世話になっております。」と復唱確認するようにしましょう。
しっかりとした声で自分から名乗る
会社によって、名乗り方に多少の差はあると思いますが、
「○○株式会社 ▲▲営業所 ◇◇でごさいます」とハキハキと名乗りましょう。
その際に、「もしもし」と最初に付ける方がいますが「申します申します」の略語だとされていますので、「もしもし」はビジネスの電話応対の際には不適切です。
「もしもし」に代わる言葉は「はい」や「お電話ありがとうごさいます」ですので、もしもしではなく「はい、○○会社～」と電話に出るようにしましょう。
普段から「もしもし」と電話に出ていた方は、とっさの電話で言いがちなので、プライベートの電話でも気を付けて電話に出るなど、電話応対に早く慣れるように練習してみてもいいですね。
元気に言葉はゆっくり、声はワントーン高く
顔が見えないからこそ、より丁寧な応対が必要になります。
明るく、元気に、ハキハキと、言葉遣いは丁寧に！が基本です。
焦る気持ちが強くて、早口になってしまうことがあります。言葉1つ1つをハッキリと発するようにして、ゆっくりと聞き取りやすいように話しましょう。
電話越しだと、声が低く聞こえる事が多いです。電話応対の際は、声をワントーン上げて話すと明るく元気に聞こえます。声のトーンを上げようと心掛けると自然に口角も上がり、姿勢も良くなるのでお腹から声が出るようになります。
電話操作は間違えないように
会社の電話は、携帯電話や自宅の固定電話と違ってボタンが沢山あると最初驚いた方もいるかと思います。電話の取り次ぎや保留にする際は間違えないように気を付けましょう。
時々、保留にし忘れて「〇〇さ～ん、２番に電話～」のように受話器越しに相手の声が聞こえてくることありませんか？とても失礼な事ですので、取り次ぐ際や確認の際はきちんと保留ボタンを押して不快な思いをさせないようにしましょう。
取り次ぎの際は的確、迅速に
取り次ぎの際に保留にしてから相手を待たせることはとても失礼です。
取り次ぐ相手を間違えてたらい回しにしたりする事のないよう、しっかしとお名前や要件を聞いておきましょう。聞き取れない場合にはそのままあやふやにせず、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですのでもう一度お願いできますでしょうか」と聞き直して確認しておきましょう。
もし担当者が不在や電話中などで電話に出られない場合には、30秒以上お待たせすることになりそうであれば、折り返しの電話を掛けるようにします。
相手に無駄な時間を取らせないようにしましょう。
電話の終わりこそ丁寧に
電話を切る際に、「ガチャ」っと受話器を置かれたことはありませんか？とても耳障りで最後の最後に嫌な思いになりますよね。
基本的にビジネスの電話は、掛けてきた側から電話を切るのがマナーです。得意先などの関係によっては逆転する場合もあります。
受けた電話の際には、相手が受話器を置いて電話が切れた事を確認してから自分の受話器を置くようにしましょう。
もし、相手側も切るのを待っているようなら、「失礼いたします」と一言添えてから、そのまま受話器を置くのではなく、電話を切る際のフックをそっと手で押して電話を切ってから受話器を置くようにしましょう。
最後に…
今回は電話の受け手側の対応について書かせていただきました。
慣れるまでは誰でも失敗したり、言葉選びが上手く出来なくて落ち込んでしまうかもしれません。電話応対はとにかく慣れる事が１番かと思います。率先して電話に出るようにして電話応対のマナーを身に着けるようにしましょう。